Arjen van Berkum | Technology & Contract Management Evangelist

De afgelopen week was een bijzondere. Ik had gezever met een klant over een factuur. Daarentegen ontdekte ik in gesprekken met ondernemers dat zij wat lichtpuntjes zien. Een ondernemer in de levering van chemicaliën aan de industrie ziet grotere en meer bestellingen. Een leverancier van zwaardere resources in de financiële functie ziet dat er meer mensen worden gevraagd en de inkoopindex stijgt. En toch ben ik nog steeds niet positief. Ik leg u vanuit mijn blik als consultant in Resource Management uit waarom.

Mijn klanten zitten in de volumebusiness met betrekking tot het inhuren en verhuren van tijdelijke capaciteit. Nog steeds worden zij geconfronteerd met enerzijds inkopers die keihard blijven duwen op de prijs en aan de andere kant met eigenlijk in de ‘mainstream’ tegenvallende vraag. Uitzendkrachten, toch echt de start van menig vroeg cyclisch herstel, zie ik nog te weinig uitgevraagd worden. Ik merk op uit gesprekken dat de gemiddelde HR chef keuze genoeg heeft uit kandidaten. Mensen komen onder hun niveau werken en dus eigenlijk onder hun prijs, om zo maar op een klus te zitten. Precies dát is wat mij zorgen baart. Ik noem dat de verdringingsmarkt en de kaalslag.

Als goede resources zich lager laten inzetten dan dat ze kunnen, ontstaan de gevaren van een te goede vent of vrouw op de klus. Aan de ene kant zorgt dat voor een gebrekkige uitdaging voor de inleenkracht. Aan de andere kant voorziet het de verlener wel van een hoop gemak, omdat die kwaliteit voor de euro’s heeft. Hierdoor ontstaan in mijn optiek een paar probleempjes.

Allereerst is daar het feit dat als te zware medewerkers op klussen zitten dat de groeipyramide van resources stagneert. Daarnaast voorzie ik een probleem wanneer de markt weer aantrekt (en dat komt echt wel weer een keer). Deze zware resources vertrekken dan snel naar waar de munten goed zijn en bij de klant ontstaat vervolgens een probleem.

Tot slot merk ik ook op in gesprekken met ZZP’ers dat ze toch ook regelmatig klagen over gebrek aan uitdaging en motivatie op te lichte klussen. ZZP’ers hebben hier zelf een grote rol in. Als ze onder druk van leegloop opdrachten accepteren die eigenlijk te licht voor ze zijn, die niet motiveren en die niet bijdragen aan hun persoonlijke ontwikkeling, dan kan ik daar in het huidige tijdsgewricht nog veel begrip voor hebben maar zeuren zou ik effe niet doen denk ik dan maar.

Maar wat ik niet snap, is dat als ik met de grotere trainingspartijen praat, de ZZP’er het nu ook massaal in de opleidingenmarkt laat afweten. Oftewel, men kiest voor om de klus te pakken en de opleidingen uit te stellen. Dat lijkt me geen verstandige ontwikkeling! In de SER is nu voor het eerst een ZZP vertegenwoordiger gekomen. Een hele goede zaak. Eigenlijk zou de ZZP’er een plicht moeten hebben om haar / zijn vertegenwoordiging aldaar te voeden met punten die bijdragen aan waarde voor de ZZP’er.

Laten we het maar eens afwachten. Vakmanschap is meesterschap en dat is dan weer een reden om iets af tenemen toch?

De laatste tijd stuit ik vaak op de “zogenaamde” moeilijkheid van het vak accountmanagement. Je moet kennis hebben van de klant, kennis hebben van de materie. En je moet vaak nog op het juiste moment langskomen met iets dat aanbodtechnisch hierop aansluit. Toch ben ik van mening dat er wel degelijk een verschil is tussen de ene accountmanager en de andere. En dat verschil zit in de wijze van aansturing en hoe deze tot stand komt.

Ik merk dat er heel wat voor te zeggen is om ‘business development’ en accountontginning via dezelfde manier aan te pakken. Ansoff biedt hier voor mij altijd een mooi handvat in. Ik kijk graag samen met klanten naar de eigen markt en daardoor naar de markt van hun klanten. Wat elke keer blijkt: de boodschap, de aanbieding en het ontsluiten van de markt moet onder centrale regie gebeuren. Het voorzien in ‘tooling’ en (logistieke) ondersteuning voor de accountmanager is een decentraal proces.

Als voorbeeld kijk ik naar het proces van het maken van afspraken thuis bij klanten in het retail segment van de financiële dienstverlening. Dan zie ik dat die markt eigenlijk niet meer in de sector gelooft. Elke werkzaamheid van alle medewerkers, dus ook het accountapparaat, zou dus ten dienste moeten worden gesteld van het herwinnen van vertrouwen. Vertrouwen winnen gebeurt op basis van feiten, kennis, een goed mandaat en transparantie over kosten en baten. Door met de juiste aanpak met de klant te praten. Dit zijn allemaal zaken die leiders kunnen faciliteren aan hun medewerkers. Doelstellingen op het gebied van non-commercieel klantcontact (Hoe gaat het met u?) zie ik (te) weinig terug. Niet elk gesprek moet een deal zijn. Sterker nog, als vertrouwen ‘key’ is, kan verkoop toch alleen plaatsvinden op basis van relaties?

Daarnaast kijk ik naar de ondersteuning van accountmanagers. Dure medewerkers die zelf hun afspraken moeten maken. Dat werkt niet. Geef ze een secretaresse, een auto en een agenda en laat ze knallen. Bij een grote bank hadden ze vroeger de senior bankier. Deze persoon had alle emolumenten van het vroegere bestuursbestaan, maar had nu de rol om als coach met klanten te praten. Een goede secretaresse erop en alleen maar (terug)geven aan de klant. Dit leverde waanzinnig veel goodwill op. Daarnaast kon een dure medewerker, in deze tijd niet meer capabel om te leiden, effectief worden ingezet in plaats van worden afgekocht met een enorm bedrag.

Accountmanagement is in deze tijd ook een heel moeilijk vak. De klant eist minder kosten en meer transparantie. Door die transparantie wordt ook duidelijk welke irrelevante dingen men betaalt. Het is daarom dat accountmanagement veel gerichter met klanten moet gaan praten over ‘fulfilment’, over de uitvoering van processen. Daaruit komt dan een win win.

In die zin zouden alle accountmanagers op cursus moeten in Lean en Six Sigma. Dan kunnen ze door alerter te zijn op signalen van de klant enerzijds verbeteringen in de processen aanbrengen, anderzijds kunnen ze ook praten over reductie van verspilling door het gedrag van de klant. Wil de klant goedkoop? Dan wel graag dat gedrag vertonen.

Maar dan moet het volgende dus niet gebeuren, en ik maakte het laatst mee bij een relatie. Nieuw proces, strak gestuurd en dan een manager die bij de eerste klagende klant besluit dat het nieuwe proces niet werkt. Dat er al méér dan duizend tevreden klanten waren… Ach….