NPS

Waar beoordeel een manager op? Een uitstekende vraag. In het “maatschappelijke” verleden ging het over budget, ‘sales revenues’, omzetstijging… en ga zo maar door. Een enkele keer hoorde je een KPI (Key Performance Indicator) voorbij komen die enigszins met medewerkers en klanten te maken had. Echter, als je het goed bekijkt, ging en gaat het daar nog altijd te weinig over.

Voor een manager moeten zo ongeveer de volgende KPI’s toch wel gelden.
In volgorde van belangrijkheid:
1. Medewerkertevredenheid
2. Net Promotor Score (NPS)
3. Toegevoegde waarde verbetering
4. Kostenniveaus op basis van Activity Based Costing (ABC)
5. Vaste kosten binnen of buiten budget

Stuk voor stuk neem ik mijn visie op iedere Key Performance Indicator met u door.

Medewerkertevredenheid is cruciaal. Tevreden medewerkers, enthousiaste medewerkers, betrokken medewerkers. Ze renderen nou eenmaal beter dan werknemers aan wie dat ontbreekt. Menselijke waardering voor wat ze doen, is iets waar elke manager zich elke dag weer mee moet bemoeien. Intrinsiek. Niet als een kunstje. En dit valt te meten. Er zijn echt hordes aan bureaus met uitstekende tools hiervoor.

Net Promotor Score: de mate waarin klanten of relaties (zelfs niet-klanten) jou aanbevelen bij anderen. Voor mij is dit enerzijds een afgeleide van de tevredenheid. Immers presteren medewerkers die het naar hun zin hebben ook beter voor hun klanten. Het zit hem namelijk niet alleen in het kunnen, eveneens in het willen.
Aan de andere kant is het een constante focus op de kwaliteit van de processen richting de klant. Een hoge NPS betekent dat je in staat bent jouw klant goede service te verlenen.

Het verbeteren van de toegevoegde waarde is iets anders dan alleen maar het verhogen van winst. Het kan van alles betreffen. Het gaat er om dat er aan het einde van de afgesproken termijn meer onder aan de streep staat dan voor die tijd. Hierbij is ‘bottom line’ overigens niet in economische zin bedoeld. Het kan ook gaan over nieuwe producten of diensten voor klanten, verbeteren van de prestaties in het algemeen, minder ziekteverzuim. Het maakt allemaal niet uit. Eigen ding. Eigen verantwoordelijkheid.

De kostenniveaus op basis van ABC zijn voor mij erg belangrijk. Ik geloof niet in budget voor een afdeling, wel in budget voor handelingen. Per handeling mag iets een bepaald bedrag kosten. Daar dient een manager op aangesproken te worden. Minder mensen hebben en dus minder doen, is geen budgetvermindering in mijn ogen.

Naast variabele kosten zijn er ook vaste kosten. Deze kun je vaak maar beperkt beïnvloeden, maar een manager moet wel binnen het budget blijven.

Deze vijf doelstellingen voor managers lijken me logisch. Hier zit alles in volgens mij, met uitzondering van het maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dat zie ik overigens als een ‘indicator’ die uit medewerkertevredenheid en NPS voortkomt. Begin daar eerst maar mee…